Inteligência artificial transforma o varejo

Fotolia.com Inteligência artificial transforma o varejo Experiências de compras seguem caminho cada vez mais tecnológico
PUBLICADA EM 28/02/2018 - Mary Silva

As transformações digitais no âmbito do consumo já impactam diretamente o varejo – e a tendência é que se tornem cada vez mais significativas no mercado. Nas lojas físicas e no e-commerce, a nova realidade coloca o cliente em uma posição extremamente autônoma em relação às experiências de compra. Em termos práticos, significa ir além da ideia clássica do omnichannel, evoluindo para uma interação ainda mais eficiente. 

“Há muitas décadas se falava em máquinas tomando decisões, mas somente a partir do sucesso de empresas como Google e IBM é que ficou clara a relevância destes conceitos”, pontua Richard Natal, diretor da integradora de soluções e serviços de tecnologia Sonda (São Paulo/SP).

Com mais de 20 mil colaboradores presentes em dez países, a companhia tem seu foco na inovação em benefício da competitividade. Conforme o gestor, o ponto inicial para a implementação deste tipo de recurso é o propósito. “Estamos em uma nova fase da inteligência artificial e está todo mundo se encaminhando para isso. O mais importante é entrar com um objetivo claro, para que o investimento provoque um impacto real e positivo no negócio”, explica.

Redução de custos e aumento da lucratividade

Da ouvidoria ao desenvolvimento de produto, a inteligência artificial (AI) oferece uma infinidade de propostas para todas as necessidades. Neste caminho, nem sempre é fácil encontrar a direção mais adequada para cada empreendimento. Para Richard Natal, a melhor estratégia é contar com pessoal especializado. 

“Hoje, está tudo muito mais acessível do que há alguns anos. Existem muitas consultorias, que podem diagnosticar as oportunidades de melhorias do negócio e apoiar as adequações necessárias”, indica. O trabalho passa pelo levantamento de informações, culminando em redução de custos e aumento da lucratividade.

No varejo, o centro das atenções na esfera digital é o atendimento. São máquinas programadas para reagir de acordo com a preferência do cliente, proporcionando uma liberdade não só de escolhas, como também de atuação no ponto de venda. “Já existem modelos em funcionamento, em que o consumidor entra na loja, pega o que quiser e sai, sem qualquer interação com o ser humano. É possível, ainda, automatizar uma série de funções, a partir de uma máquina que atinge patamares impossíveis para um homem realizar no mesmo intervalo de tempo, com igual eficiência”, revela o especialista.

Amazon Go e a revolução

No campo do reconhecimento – de padrões visuais, de linguagem, de voz (para textos) e de textos (para voz) – residem alguns dos recursos mais utilizados para a conquista e fidelização do cliente. É comum o uso de programas que respondem a demandas comuns, como SAC e outros serviços para esclarecer dúvidas por telefone ou via chat, com soluções pré-elaboradas. 

“Se você pensar em ouvidoria, por exemplo, é algo que está incorporado em diversos nichos, como bancos e empresas públicas. Se trata de transformar o histórico de informações dos clientes e
sua forma de se comportar em modelos de treinamento para determinados resultados”, orienta Richard Natal.

Na realidade, já se pode vivenciar experiências ainda mais inovadoras. O profissional cita o case da loja-conceito da gigante do e-commerce Amazon, a Amazon Go, em Seattle, Estados Unidos. Para fazer compras de toda a sorte de produtos de conveniência, basta escanear o código no aplicativo da marca na catraca de entrada e pegar o que quiser. 

Na saída, a lista de escolhas é atualizada e registrada virtualmente em uma zona de controle, gerando uma fatura diretamente na conta Amazon. “Não tem operador de caixa, nem vendedor. Apenas um sistema de monitoramento, que acompanha todos os movimentos, com uma taxa mínima de erros. E este é apenas um exemplo do que dá para fazer”, destaca.

Números, números, números

Parece contraditório, mas um grande emaranhado de números submetidos a análises minuciosas (e automatizadas) pode ser o ponto-chave para traduzir os principais desejos e emoções do consumidor. O especialista cita o chamado Deep Learning (ou aprendizado profundo, em tradução livre), como verdadeiro divisor de águas nesta história. 

“É como se fosse um cérebro em formação, que vai sendo alimentado com dados e treinado para interpretá-los de maneira exata. Com um histórico, baseado em variáveis relevantes e circunstâncias comuns à realidade do negócio, se pode planejar estratégias, avaliar estatísticas e se preparar para incontáveis situações”, relata. 

A lógica pode ser comparada à das redes sociais, uma vez que os algoritmos relacionados a uma série de “eventos” referentes a cada pessoa geram conclusões precisas (na maioria dos casos) para acertar em cheio no desejo do público-alvo. São redes neurais, criadas especificamente para conectar todos os agentes envolvidos no processo, com leituras pragmáticas sobre temas subjetivos.

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